Resultados del Primer Estudio de Conducta del Consumidor Automotriz en México 2014

Las empresas fabricantes de automóviles y sus respectivas redes de distribuidoras enfrentan nuevas problemáticas y oportunidades en su actividad de comercialización, a partir de que este tipo de automotores son adquiridos por compradores jóvenes o por personas que los compran por primera vez, de acuerdo al estudio “2014 México Sales Satisfaction Index StudySM”, realizado por la empresa consultora J.D. Power de abril a junio del presente año, basado en la respuesta de 3,024 compradores con 1 a 7 meses en propiedad de su automotor.

Presentado por primera vez en México, el estudio consta de un análisis acerca de la experiencia de compra de un vehículo nuevo, examinando la satisfacción del consumidor con la distribuidora donde lo adquirió, tomando en cuenta cinco factores:

  • Negociación (33%)
  • Proceso de entrega (27%)
  • Vendedor (22%)
  • Instalaciones (27%)
  • Prueba de manejo (7%)

El trabajo de J.D. Power revela que en México, los consumidores menores de 34 años representan el 42% de compradores de vehículos nuevos, por debajo de quienes tienen entre 35-54 años, que realizan 51% de las ventas.
Indica además que 35% de los vehículos nuevos desplazados en México, son vendidos a compradores de primera vez.
Esta condición se registra cuando México se perfila a comercializar 1.1 millones de automotores en 2014, siendo el año con mayores ventas registradas sólo por debajo de 2006, cuando se ofertaron1.13 millones vehículos.
Gerardo Gómez Gálvez, director general de J.D. Power de México, indica que “la combinación entre el crecimiento de ventas y el aumento de los compradores jóvenes y compradores de primera vez, hacen que sea buen momento para que las distribuidoras les generen positiva impresión, en la perspectiva de conseguir clientes leales y por largo tiempo a la marca que representan”.
“El reto es que los compradores de primera vez en México, en especial los jóvenes, están más informados acerca del vehículo, ya que investigan antes de acudir a la distribuidora, por lo que generan expectativas más altas que tendrán que cubrir las concesionarias”.
El estudio de J.D.Power revela que 39% de los compradores de vehículos nuevos en México, recurren a Internet previo a la compra del automotor que están buscando.
Aunque tal porcentaje es menor al que se registra en Estados Unidos (75%) y Brasil (50%), representa un porcentaje significativo.
El estudio de J.D.Power, concluye que los compradores jóvenes, menores a 34 años, tienden a consultar Internet durante el proceso de compra de su automotor, con 42%, en comparación con los adquiriente de entre 35-54 años, con 39% y con 30% los de 55 años o más.
La satisfacción entre los compradores de vehículos nuevos que usan Internet durante el proceso de adquisición (809 en escala de 1000 puntos) está 19 puntos por debajo de quienes no lo usan (828).
La satisfacción de clientes que consultan la página web de la distribuidora (828) o la del fabricante (815), es mayor que entre los que visitan otros tipos de sitios.
Datos relevantes

  • De acuerdo con resultados del estudio de J.D. Power, únicamente 36% de los compradores de vehículos nuevos en México solicitan prueba de manejo del modelo (o parecido) y de la distribuidora donde eventualmente compraran. El resto, o bien no quería o necesitaba la prueba de manejo (51%); no se la ofrecieron (8%); o no pudieron tomarla porque el vehículo de su interés no estaba disponible.
  • El tiempo promedio de la prueba de manejo en la industria es de 27 minutos. En general, 93% de los compradores sintieron que duró lo suficiente.
  • El proceso de entrega es crucial para la satisfacción de compra, esto gira en torno a la persona que entrega el vehículo en la distribuidora. En el estudio de 2014, el vendedor fue el encargado de entregar 79% de unidades a compradores de vehículos de volumen, en comparación a 75% de quienes compraron uno de lujo. Los especialistas de entrega son el segundo elemento más usado para el proceso de entrega (15% para vehículos de lujo y 10% para el mercado de volumen) La satisfacción en el proceso de entrega de los compradores de vehículos nuevos, a quienes les fue entregado por un especialista es de 838 puntos, seguido por el vendedor (820) y otros empleados de la distribuidora (815).
  • La satisfacción del proceso de entrega es mayor cuando se lleva a cabo en la distribuidora (827), en comparación con las que se concretan en la casa del comprador (804) o en el lugar de trabajo (788).

BMW, MINI, Mercedes-Benz, Toyota, Honda y Nissan
BMW ocupó el primer lugar en el segmento de marcas de lujo, con puntuación de 839 (en una escala de 1,000 puntos). Le sigue MINI con 837 puntos y Mercedes-Benz con 836.
Toyota ocupó el primer lugar en el segmento de mercado de volumen, con puntuación de 836. Le siguieron Honda y Nissan con 824 puntos cada una.

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